Évi ötmillió esetet kezel, a hívások többségét 20 másodpercen belül fogadja és éveken át megőrzi az ELMÜ telefonos ügyfélszolgálata, ahol - a fogyasztóvédelmi törvénynek megfelelően - már öt percen belül emberi hang fogadja a betelefonálókat. Acélos idegek és tűrőképesség kell ehhez a munkához, az ügyintézőket megtalálják a perverzek, de a magányos, szeretetre vágyó emberek is - mesélt központ munkájáról Boross Norbert, a vállalat kommunikációs és szabályozásmenedzsment igazgatója.

A lakosság idősebb rétege még ma is a személyes ügyintézést választja, ahol meghallgatják és esetleg bizonylatot is kapnak arról, hogy ott jártak. A fiatalok, vagyis a digitális bennszülöttek generációja online intézi ügyeit - ez az esetforgalom 15 százalékát adja, az állampolgárok többsége azonban még mindig a telefonos ügyintézést választja. Személyes ügyintézőhöz azonban eddig nem volt könnyű eljutni, néha már azt hihettük, szándékosan játszanak az idegeinkkel, de ez már a múlté. Január 13-án változott a fogyasztóvédelmi törvény, ami előírja, hogy öt percen belül élő emberi hangnak kell jelentkeznie a vonal túloldalán - hangoztatta Boross Norbert.

Az ELMÜ-nek, mint az egyik legnagyobb hazai szolgáltatónak több mint kétmillió ügyfele van, éves ötmillió ügyintézési átlagukat körülbelül ötszázezer ügyfél adja. Akad, aki naponta, mások soha nem telefonálnak. A norma a 80/20, ami azt jelenti, hogy a beérkező hívások 80 százalékát 20 másodpercen belül fogadni kell. Katasztrófa, vihar esetén persze ez a szám nem tartható, még a mentőknél és a tűzoltóknál sem lehet több tízezer hívást egyszerre kezelni- figyelmeztet a szakértő.

Fontos kérdés, hogy az ügyek érdemi elintézése mikor történik meg- ez persze változó, attól függően, hogy milyen ügyben keressük a szolgáltatót, lehet néhány percen belül megoldható, de egy új ház beüzemelése hosszabb időt vesz igénybe. A rendszer azonban csak akkor működik jól, ha megfelelő infrastruktúra áll mögötte. A stúdió vendége megemlítette, hogy sokan családi problémákat akarnak ily módon megosztani, de erre az ügyintézőnek nincs ideje, őt köti az időnorma. Nem könnyű az ilyen ügyfeleket kezelni, igazi kihívás ez a munka.

Az ügyfélszolgálati munkatársakat éppen ezért nem egyszerű kiválogatni, erős tűrőképesség és empátia kell ehhez a feladathoz, ezért pszichológiai vizsgálatuk is szükséges. Ráadásul, a szolgáltatót perverzek, telefonbetyárok is előszeretettel keresik, ezért az ingyenesen hívható 80-as számhoz éjjelre nem is lehet hölgyeket beosztani. A legtöbb hívás még mindig hétfőn reggel és hosszabb ünnepek után érkezik, mert a munkahelyről telefonálás még mindig a vérünkben van, pedig délután jóval kisebb a zsúfoltág - tette hozzá Boross.

„A szó elszáll, az írás megmarad!”- a közigazgatásban máig érvényes a mondás, de nem feltétlenül érvényes a szolgáltatói szektorra - hívta fel a figyelmet a Rádió Orient vendége. Az ügyfelek 30-40 százaléka veszi csak át a tértivevényes levelet, jobban működik a telefon, az SMS és az elektronikus levél. Sokan nem szeretik, de fontos szerepe van a hangrögzítésnek is, ez dokumentum, amit öt évig meg kell őrizni, és kérésre az ügyfélnek is ki kell szolgáltatni. A hangfelvételnek fontos szerepe van a minőségbiztosításban is, amin keresztül az ügyintéző munkáját ellenőrzi a főnöke.

Ha az ügy nem jól és nem időben oldódik meg, akkor a másodfokú panaszkezelőhöz kerül, ilyet mindenütt kell üzemeltetni. Ha mégis elvi vita alakul ki, akkor lép a képbe a Fogyasztóvédelmi Hatóság, amely számlázási ügyekben illetékes, műszaki jellegű vitáknál pedig a Magyar Energetikai és Közműszabályozási Hivatal az illetékes. Ha nem sikerül megegyezni, akkor a Békéltető Testülethez lehet fordulni, végső estben pedig a bírósághoz, de ez nagyon kevés esetben történik- mondta az igazgató.

Nagyon sok a telefonáló, az ügyintézőket magányos emberek is keresik, főleg karácsony este. Boross Norbert a beszélgetés végén hozzátette, az ő telefonszáma sem titkos, szívesen veszi az olyan hívást, ahol tud segíteni.